Module de centre de services partagés

Un seul portail. Zéro requête perdue.

Le centre de services partagés de SIGMA-RH centralise les demandes RH (courriel, portail, agent conversationnel), les priorise et les dirige automatiquement, avec l'aide de sa propre IA générative intégrée.

Résultat : moins de sursollicitations, une expérience-employé plus cohérente, et un suivi clair de la charge, des délais et du traitement de chaque demande.

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Pourquoi utiliser un logiciel de centre de services partagés ?

Quand une organisation grandit, les demandes RH explosent… et se dispersent : courriels, messages Teams, appels, fichiers, sollicitations directes.

Résultat : des réponses inégales, des délais qui s’allongent et une charge RH qui devient difficile à piloter.

Un centre de services partagés remet de l’ordre et de la performance en :

Centralisant toutes les demandes
Un point d’entrée unique, zéro doublon, zéro demande oubliée.
Standardisant les réponses et les parcours
Base de connaissances + formulaires guidés pour une qualité constante.
Automatisant le triage et de la répartition
Classification, priorisation et assignation au bon interlocuteur. Automatiquement.
Accélérant le libre-service
Moins de demandes répétitives, plus d’autonomie pour employés et gestionnaires.
Sécurisant et traçant chaque demande
Historique complet, confidentialité renforcée, meilleure conformité.
Pilotant la performance
Volumes, charge, délais, motifs : visibilité claire pour arbitrer et améliorer.

Les fonctionnalités clés du module

Base de connaissances RH / FAQ
Gestion des demandes
Suivi des demandes
Agent conversationnel
Notes automatiques au dossier
Calcul des délais de réponse
Flux de traitement
Notifications et alertes
Statistiques sur le délai de traitement d’une demande, le nombre de demandes traitées, etc.
Tableaux de bords personnalisés

Découvrez le logiciel en action

Une base de connaissances personnalisée et enrichie constamment

Le module centre de services partagés (CSP) permet aux employés de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions RH, sans solliciter directement les équipes. Ils inscrivent leur demande dans la base de connaissances, alimentée par les guides internes et les données de l’entreprise.

Si une réponse est disponible, elle leur est proposée automatiquement, avec renvoi vers les ressources pertinentes (textes de loi, procédures internes, etc.). Si la réponse n’est pas encore indexée, un ticket est généré automatiquement et assigné au bon service.

Le chatbot RH peut également intervenir en répondant instantanément aux questions ou en préremplissant un billet à partir de la conversation, assurant ainsi une transmission fluide et rapide de l’information. Chaque nouvelle réponse alimente la base de connaissances, qui évolue en continu.

Gérez efficacement vos requêtes

La création de requêtes la plus simple et efficace. Le module vous permet de:

Visualiser et gérer intuitivement les données RH clés avec des tableaux de bord personnalisés.
Assigner automatiquement les tickets au bon service ou bon interlocuteur
Prioriser les demandes
Personnaliser vos champs spécifiques pour chaque type de requête.
Utiliser plusieurs canaux de communication: courriels, portail employés, agent conversationnel.
Rester informé grâce à des mécanismes de notifications et d’alertes rapides et efficaces.
Interagir avec un agent conversationnel proactif.

Vous pouvez également obtenir des rapports détaillés pour un suivi efficace des performances et des résolutions.

Centre de Services Partagés RH-20220620-160326

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Concrètement, comment ça marche ?

1. Une question, un point d'entrée unique

L’employé ou le gestionnaire soumet une demande via le portail, le courriel ou l’agent conversationnel.

2. Suggestion immédiate de réponses (base de connaissance / FAQ)

Le système propose les articles, procédures et réponses les plus pertinentes. Si la réponse suffit, la demande se résout en libre-service.

3. Si nécessaire : création automatique d’une demande (ticket)

Si la question exige un traitement, un ticket est créé avec les bonnes informations (type de demande, contexte, pièces jointes). La demande est classée, priorisée et dirigée vers le bon interlocuteur.

4. Résolution + capitalisation

La demande est traitée avec un suivi clair (statut, échanges, notes au dossier, délais). Les réponses validées peuvent ensuite enrichir la base de connaissances pour réduire les demandes similaires à l’avenir.

Les cas d'usage du CSP

«Je vais avoir un enfant, à combien de jours de congés ai-je droit en tant que père?»

Je consulte la base de connaissance qui me renvoie vers les divers articles de loi. La consultation est terminée.

«J’ai un problème sur mon bulletin de paie, il y a une erreur dans le calcul des prélèvements»

Le CSP envoie ma réclamation au gestionnaire paie qui prendra en charge la réclamation jusqu’à sa résolution.

«Comment dois-je faire pour inscrire un de mes employés en formation de façon urgente ? Quelle procédure dois-je suivre?»

La demande n’existe pas dans la base de connaissance, le CSP RH crée automatiquement le ticket et assigne la demande au gestionnaire formation qui la prendra en charge jusqu’à sa clôture.

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Ce que le centre de services partagés SIGMA-RH change pour votre organisation

Pour les équipes RH

Moins d’interruptions, plus de focus : les demandes récurrentes basculent vers le libre-service et les parcours guidés.
Traitement plus fluide : triage, priorisation et assignation structurés → moins d’allers-retours.
Connaissance capitalisée : chaque réponse utile alimente une base de connaissances commune (moins de répétition, intégration facilitée).
Traçabilité renforcée : historique complet + notes au dossier pour sécuriser les cas sensibles.

Pour la direction financière

Réduction des coûts cachés : moins d'allers-retours, moins de temps perdu en échanges dispersés, moins de doublons.
Maîtrise des sujets sensibles (paie, avantages, remboursements) : suivi clair des demandes et des délais.
Meilleure prévisibilité : visibilité sur la charge et les volumes pour anticiper les pics (clôtures, campagnes annuelles, etc.).
Indicateurs exploitables : délais, volumes, catégories → pilotage et arbitrages plus factuels.

Pour les gestionnaires

Réponses plus rapides et cohérentes : un point d’entrée unique, un suivi clair, moins d'allers-retours.
Autonomie sur le quotidien : accès immédiat aux bonnes procédures (congés, politiques, parcours employés).
Moins de frictions : demandes mieux cadrées (infos obligatoires, pièces jointes) → décisions plus simples.
Un suivi transparent : statuts, notifications, escalades quand nécessaire.

Pour le comité de direction

Une fonction RH plus robuste et évolutive : standardisation multi-sites / multi-équipes sans perdre en qualité.
Un meilleur contrôle du risque : traçabilité, confidentialité et conformité renforcées sur les dossiers sensibles.
Un service mesurable : volumes, délais → amélioration continue basée sur des données.
Une expérience employé plus solide : cohérence, rapidité, et confiance dans les processus internes.

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Ce qu'il faut retenir du logiciel de centre de services partagés SIGMA-RH

Qu'est-ce qu'un centre de services partagés RH (CSP RH)

Un CSP RH est un modèle et un outil qui organisent la délivrance des services RH (questions, demandes, dossiers) pour qu’elle soit plus rapide, cohérente et scalable via un point d’entrée unique, des processus et du suivi.

Quelle différence entre CSP RH, portail RH, intranet et base de connaissances ?

Un portail/intranet diffuse de l’information; un CSP RH gère aussi le traitement des demandes (création, routage, suivi, délais). La base de connaissances répond en self-service; le CSP ajoute la gestion des demandes quand un humain doit intervenir.

Qu’est-ce que la “gestion des demandes” (case management) dans un CSP RH ?

La gestion des demandes (cases) sert à capturer, suivre, documenter, assigner et résoudre les requêtes des employés avec un historique clair, des statuts et des responsabilités.

Quels types de demandes un CSP RH permet-il de traiter ?

Typiquement : paie, avantages, absences/congés, données employé, formation, politiques RH, onboarding/offboarding, demandes gestionnaires. L’objectif est de couvrir les requêtes récurrentes + les cas plus complexes via tickets.

Est-ce qu’un CSP RH remplace les RH ?

Non : un CSP RH réduit surtout le bruit opérationnel (questions répétitives, triage, suivi) et aide les équipes à se concentrer sur les cas à valeur ajoutée. Les solutions HRSD sont justement conçues pour standardiser et améliorer le service au fil du temps.

À quoi sert un SLA dans un centre de services partagés RH ?

Un SLA définit clairement le niveau de service attendu (ex. délais de réponse/résolution, priorités, mesure de performance) entre le service RH et ses “clients” internes.

Comment définir des SLA réalistes (par type de demande) ?

La bonne pratique est de partir d’un catalogue de services (types de demandes), puis d’associer à chaque service un SLA et un processus d’exécution (validation, étapes, escalade).

Quels KPI suivre pour piloter la performance d’un CSP RH ?

Les KPI les plus utiles : volume de demandes, temps de première réponse, temps de résolution, taux de respect SLA, backlog, motifs les plus fréquents, taux de libre-service (demandes évitées via la base de connaissances). Ce sont les indicateurs typiquement associés à la logique SLA/SLM.

Comment un CSP RH améliore-t-il le self-service des employés et des gestionnaires ?

En combinant base de connaissances (articles/procédures) + portail/canaux +, si disponible, un agent conversationnel qui propose des réponses et guide l’utilisateur. Ça réduit la répétition et standardise les réponses.

Comment un CSP RH gère-t-il les dossiers sensibles (confidentialité) ?

Un CSP RH “enterprise” doit permettre de gérer la confidentialité via des droits d’accès, des règles par type de cas, et une traçabilité adaptée. Surtout pour les sujets relations employé, enquêtes, etc.

Comment un CSP RH s’intègre-t-il à un SIRH existant ?

L’enjeu est d’éviter la double saisie : l’outil doit pouvoir s’appuyer sur les données RH (employés, entités, rôles) et s’insérer dans les processus existants. Les plateformes HRSD mettent généralement l’accent sur l’intégration à l’écosystème RH.